外賣行業(yè)從無到有，催生了一個(gè) 2000 多億人民幣的市場。2017 年的外賣用戶超過 3 億，據(jù)估計(jì)，2020 年將超 6 億。許多餐飲企業(yè)也因此投入到外賣大潮中。它們?cè)谔檬硺I(yè)務(wù)下滑的情況下，在外賣業(yè)務(wù)上取得了不菲的成績，比如西貝去年外賣營收就高達(dá) 4 個(gè)億。當(dāng)然，在運(yùn)營外賣的過程中，遇到了這樣那樣的問題。

問題一：照搬堂食到線上行不行？

當(dāng)眼饞別家做外賣賺得盆滿缽滿，大部分商家剛開始做外賣，犯的最大的錯(cuò)誤，就是不假思索地將堂食產(chǎn)品直接搬到線上，店里有啥就往外買啥，但當(dāng)看到銷售業(yè)績的時(shí)候，卻往往傻了眼。 堂食賣的火的產(chǎn)品，外賣接受度卻很低；堂食客人并不在意的價(jià)格，外賣卻有不少人覺得貴；堂食客人能有耐心等的，外賣卻等不起。風(fēng)里雨里，外賣小哥奔波不停 。

實(shí)際上，堂食和外賣是完全不同的體系，一定要區(qū)別對(duì)待：堂食更講究客人的體驗(yàn)，外賣是標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)。你拿堂食菜品做外賣，或者拿外賣菜品做堂食，都是不合適的，而這些本質(zhì)都是基于場景。因此，堂食和外賣必須分開做！

問題二：外賣效率提不上去

外賣，是與堂食完全不同的另一套“武功”：堂食側(cè)重體驗(yàn)，外賣側(cè)重服務(wù)，由于顧客對(duì)外賣更缺乏耐心，所以“快”就成了外賣服務(wù)的第一要素 。 如果服務(wù)差了，顧客會(huì)在外賣平臺(tái)給予差評(píng)，而隨著評(píng)分下降與口碑變差，餐廳的外賣業(yè)務(wù)就會(huì)一蹶不振。

因此，在開辟外賣業(yè)務(wù)時(shí)，商家必須要提高效率。但結(jié)果卻有點(diǎn)不一樣，大多數(shù)商家發(fā)現(xiàn)自家的外賣效率遲遲提不上去。

隨著消費(fèi)升級(jí)，外賣包裝也越來越精美

要想提高外賣效率，必須要把大流程變成很多個(gè)“小流程”，把大崗位變成很多個(gè)“小崗位”，將一整個(gè)長鏈條拆成無數(shù)短鏈條逐個(gè)攻破。

問題三：不會(huì)裝修店鋪

在堂食，裝修風(fēng)格與用餐餐氛圍往往是影響用戶選擇一家餐廳的重要因素。同樣的，對(duì)于外賣店來說，也是一樣。 恰到好處的店鋪包裝就成了必不可少的環(huán)節(jié)，一個(gè)頭像精美、文字絕妙的店鋪總能給人以賞心悅目的舒適感，極大增加店鋪點(diǎn)擊率，從而促進(jìn)銷售量增長。

一個(gè)精美的店鋪頭像可以增加 25% 的新用戶

但是，絕大多數(shù)中小型餐飲掌柜，還是繼續(xù)著“堂食外賣不分家”的邏輯。 以“格格”兩家外賣店為例，它們的 Logo 全部照搬堂食，過于粗暴；不僅如此，平臺(tái)提供給商家的 banner 圖展示位，“格格”也沒有利用，顧客點(diǎn)開后看到的直接就是菜品；另外，格格兩家外賣店的引導(dǎo)欄也很散，冗雜且無章可循：品類多、沒有套餐、沒有專場也沒折扣，客人點(diǎn)起菜來容易犯選擇恐懼癥。

問題四：外賣下單轉(zhuǎn)化率低

在講究地裝修了外賣店鋪，保證了產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量之后，許多商家還經(jīng)常遇到一個(gè)奇怪現(xiàn)象：外賣下單率低。

有很多餐飲說的是擁有傳統(tǒng)街邊店、商場店，檔次也涵蓋高、中、低檔三種，堂食外賣都不錯(cuò)的東家，還挺能“折騰”，但開店之后，外賣下單率反而比其它店門店低了一半多，只有 14%。

在經(jīng)過分析之后，發(fā)現(xiàn)了原因：價(jià)格不符合顧客的預(yù)期、菜單不夠精準(zhǔn)、商家評(píng)分低。其實(shí)，就本質(zhì)而言，店家沒有很好地引導(dǎo)顧客。都說顧客來不來、買不買、買多少可以被引導(dǎo)，但在引導(dǎo)之前，比這更重要的，是找到影響顧客購買決策和行為的因素是什么，而這些就是影響外賣下單率重要因素。

問題五：不會(huì)運(yùn)營用戶

對(duì)于外賣店而言，忠誠用戶無疑是一筆巨大的財(cái)富。，一家餐廳的利潤絕大部分都來自其少數(shù)的忠誠顧客，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)于店鋪有一定了解，并且產(chǎn)生了一定的依賴。

當(dāng)然，老客戶的留存固然重要，新客戶的持續(xù)開發(fā)也不可或缺，唯有如此，才能為餐廳解決持續(xù)盈利的問題。 然后，從成本程度講，吸引一個(gè)新客戶的成本大約是維持一個(gè)老客戶的 5-10 倍，這更凸顯了老客戶的重要性。

此外，老客戶所帶來的口碑宣傳還會(huì)為店鋪帶來更多的新客源，從來帶動(dòng)了店鋪品牌知名度的提升，以及利潤的穩(wěn)定增長。因此，對(duì)于所有餐飲企業(yè)而來，保持客戶忠誠度、留住老客戶都是非常關(guān)鍵的任務(wù)。