一條差評，不足為懼，40條呢？

相信很多外賣商家都遇到過差評，且不管重視程度與否，但就如何回復(fù)差評，你真的做對了嗎？

差評怎么來？

除了惡意個(gè)差評，絕大多數(shù)的情況下，顧客不會(huì)無緣無故給商戶差評。雖然一家餐廳或多或少的都會(huì)遇到差評的情況，但在新消費(fèi)觀念的意識下，負(fù)面評論對餐廳的長久經(jīng)營也有著不小的影響。

差評管理，已經(jīng)不僅僅是服務(wù)人員的職責(zé)，更是體現(xiàn)整個(gè)餐飲企業(yè)中的管理好壞了。

第一：給菜品差評。

這是比較常見的評價(jià)，一道菜咸了、甜了、涼了，量太少，跟圖片不符，味道不符合預(yù)期等等，屬于不可控因素。畢竟，每個(gè)消費(fèi)者的飯量、口味是不相同的。

第二種：給服務(wù)差評。

送餐慢。指定時(shí)間內(nèi)沒有送達(dá)用戶手里，過長的等待時(shí)間勢必會(huì)降低顧客的就餐體驗(yàn)感。包裝廉價(jià)，外賣餐盒包裝不佳，外賣到手后出現(xiàn)撒漏情況，給用戶造成廉價(jià)感，在用戶心理上給外賣打折。另外，點(diǎn)餐高峰期，不少商戶高峰時(shí)段過于忙碌，容易出現(xiàn)缺筷少勺的問題。

其實(shí)遇到差評也是利弊并存的。

首先，可以管理出品。對于餐飲老板來說，特別是不懂后廚的餐飲老板，對于廚師產(chǎn)品的改進(jìn)意見，可能是無法進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。“你懂，你來做，不懂就不要插手”，說急了，就容易翻臉，不說，生意慢慢就黃了。

其次，評價(jià)的另一大作用就是建立與顧客的互動(dòng)，獲取改進(jìn)產(chǎn)品的意見和信息。評價(jià)很大程度上是顧客在幫助消費(fèi)者修正問題，消費(fèi)者就是監(jiān)督者。

如何管理差評，提高復(fù)購？

服務(wù)要“看心情”

線上差評的評語一般是幾句話，長篇也基本上圍繞菜品的細(xì)節(jié)體驗(yàn)或者是服務(wù)態(tài)度的苛責(zé)。如果單單看這些差評，許多商戶其實(shí)很難找到問題的實(shí)質(zhì)。因此，就需要外賣商家對給予差評的用戶進(jìn)行更多的溝通，切實(shí)解決問題。

另外，現(xiàn)在做餐飲，不管是堂食還是外賣，都在為用戶營造氛圍，而這個(gè)氛圍是一種綜合的體驗(yàn)感，包括下單付費(fèi)的體驗(yàn)、下單后等待過程中的體驗(yàn)、產(chǎn)品的視覺感受、菜品的品質(zhì)、商家的服務(wù)態(tài)度等。

很多做外賣的商家認(rèn)為的體驗(yàn)感，就是收到產(chǎn)品之后的包裝，以及產(chǎn)品的味道。但是卻忽略了另外一個(gè)用戶很重要的體驗(yàn)感：服務(wù)。

譬如及時(shí)的配送管理體驗(yàn)。從消費(fèi)者的角度來看，如果收到外賣時(shí)外賣小哥笑臉相迎肯定會(huì)為餐品加分，畢竟，絕大多數(shù)的點(diǎn)餐者都是上班的白領(lǐng)族，堆積一天的壓力，再看到暖心的服務(wù)，也為外賣本身加5分。

品牌植入，讓顧客時(shí)刻想起你很多人做外賣都做成了“一錘子買賣”，但是也有品牌就給客戶留下了深刻的印象。以晚1點(diǎn)為例，要做到的就是“即使我走了你，你也依然會(huì)記得我”。

點(diǎn)過晚1點(diǎn)外賣的用戶都知道，晚1點(diǎn)的碗筷都是可以循環(huán)使用的，而且沒有品牌的標(biāo)志。當(dāng)客戶第一次拿到這種外賣餐具時(shí)，心里想的就是“商家好貼心啊”，服務(wù)很特別，但是其實(shí)這個(gè)貼心的背后藏著晚1點(diǎn)的“小心思”。

“我們希望用戶把獲子留在身邊使用，如果上面有晚1點(diǎn)標(biāo)識，客戶可能就不會(huì)留著。而且客戶家里的獲子一般都是黑色、紅色或者其他材質(zhì)的，所以我們筷子一放進(jìn)去就是“漆黑當(dāng)中的一抹白”，讓客戶一看到我們的獲子，能夠想到晚1點(diǎn)。我們的小心思就是希望能夠把品牌軟性植入到他們心中，做到無聲勝有聲的效果。”

在晚1點(diǎn)的定餐平合上面，這些餐具其實(shí)是收費(fèi)的。當(dāng)用戶已經(jīng)有過幾套餐具的時(shí)候，他們可以選擇不要餐具，避免給予用戶“強(qiáng)制性消費(fèi)”的感覺，同時(shí)還有很好的品牌植入效果。

現(xiàn)在的品牌營銷，哪一樣不需要花錢，但是這樣軟性植入的做法就相當(dāng)于客戶直接花錢為你的廣告買單。

雖說進(jìn)門服務(wù)的精求并不適合所有的外賣品類，但是類似于這樣盡可能讓品牌周邊“留存”在客戶身邊，也不失為一種很好的方式。

挽回對象的心

樹立積極應(yīng)對差評的心態(tài)，建議商戶可以在粉絲社群中設(shè)立單獨(dú)渠道，定期收集顧客意見。這就需要商戶在日常運(yùn)營中注意搭建與顧客的聯(lián)系，可以把公眾平臺的二維碼印在品牌包裝上，并引導(dǎo)顧客有問題可通過此二維碼說明。

一旦出現(xiàn)差評，客服及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，找到原因并及時(shí)解決。這樣做，一方面可以及時(shí)彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，平息不滿；另一方面，及時(shí)的反饋也讓服務(wù)和產(chǎn)品的改進(jìn)更有的放矢。極致的服務(wù)，就是為了讓顧客給一個(gè)好評，帶動(dòng)下一次的復(fù)購。就算是海底撈把服務(wù)做到了巔峰，依然也會(huì)有顧客覺得海底撈不好。

總結(jié)：

對線上差評而言，尤其是關(guān)注大眾點(diǎn)評的消費(fèi)者，可能因?yàn)橐粭l差評就不再點(diǎn)餐，但也有可能因?yàn)橐粭l回復(fù)點(diǎn)餐，對外賣商戶而言，差評回復(fù)的利弊就凸顯在這里。

外賣行業(yè)如今還在一個(gè)跑馬愿地的時(shí)期，但是，活到最后的關(guān)鍵，一定會(huì)以企業(yè)和用戶之間的關(guān)系占據(jù)主導(dǎo)因素。

圍繞用戶做規(guī)劃，以用戶為服務(wù)核心，建立互動(dòng)機(jī)制。以用戶為核心的服務(wù)體驗(yàn)要注意下單付費(fèi)的體驗(yàn)、下單之后等待過程中的體驗(yàn)、視覺上看到的產(chǎn)品感受、菜品的品質(zhì)、商家的服務(wù)態(tài)度等。

全方位打磨品牌，差評也可以讓外賣轉(zhuǎn)危為安。差評回復(fù)講求溫度和效率，所以回復(fù)差評也就成為了一門管理藝術(shù)，適時(shí)、適當(dāng)?shù)幕貜?fù)就顯得很重要了。